Chez Toyota Assurances, le dossier de souscription arrive saisi et contrôlé

Chez Toyota Assurances, les dossiers de souscription (carte grise, permis, relevé d'information, RIB…) étaient jusque-là vérifiés manuellement, document par document. Face à la croissance de ses volumes, l'assureur Toyota Assurances a comparé plusieurs solutions d'automatisation avant de retenir Koncile, pour la qualité de son extraction et la rapidité de sa mise en œuvre.

Le problème : un dossier de souscription à contrôler pièce par pièce

Toyota Assurances assure les clients Toyota, Lexus et Kinto en France. Derrière la marque, l'assureur est AND-E, Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe, membre du groupe MS&AD : 60 000 polices auto en portefeuille, 20 000 affaires nouvelles chaque année. C'est un métier d'extraction documentaire à haut volume, où chaque dossier engage un contrat réel.

La liasse de souscription : 9 documents à vérifier pour chaque contrat auto

Chaque souscription commence de la même façon. Le client ou la concession envoie ses pièces à une boîte de gestion dédiée, en vrac, le plus souvent fusionnées dans un seul PDF de dix à quinze pages, sans ordre ni sommaire. Neuf types de documents doivent en être extraits : carte grise, certificat provisoire d'immatriculation, permis de conduire, pièce d'identité, RIB, mandat SEPA, relevé d'information, certificat de cession et contrat de prêt.

Chaque type porte ses propres pièges, et c'est cette variété qui rend le cas difficile.

• Une carte grise où le propriétaire et le copropriétaire sont mal alignés, et où l'un des deux est une société de financement plutôt qu'une personne.
• Un permis de conduire qui peut être à l'ancien format rose ou au nouveau, avec jusqu'à trois conducteurs, et dont la date d'obtention et la date de fin de validité se lisent sur deux lignes différentes du verso.
• Une pièce d'identité qui peut être une carte nationale, un passeport ou un titre de séjour, et qui doit remonter sous le même jeu de champs.
• Un relevé d'information émis par n'importe quel assureur, avec sa mise en page propre, une vingtaine de données à extraire, et parfois deux relevés dans la même liasse.
• Un nom qui peut comporter un nom de jeune fille et un nom d'épouse, à séparer proprement pour être exploitable.
• Un numéro de contrat qui ne figure sur aucune des pièces et se trouve dans le message qui les accompagne

Une complexité que confirme Olivier Jannin, directeur commercial chez Toyota Assurances :

Nous avons itéré avec les équipes Koncile pour capter des informations complexes dans les liasses de nos dossiers de souscription. Elles nous ont accompagnés jusqu'à obtenir la meilleure qualité d'extraction, sans erreurs après vérification humaine sur des échantillons. Nous remontons ensuite la donnée automatiquement à nos systèmes par API.
^{Olivier Jannin, directeur commercial, Toyota Insurance}

Les résultats chiffrés de l'automatisation chez Toyota Assurances

Le modèle construit avec les équipes de Toyota Assurances extrait aujourd'hui 200 champs et points de contrôle par dossier, avec 99,2 % de champs extraits sans erreur, mesurés par vérification humaine sur échantillons. Le déploiement complet, de la remise de la nomenclature à la mise en production, a pris cinq semaines.

Ce que Koncile contrôle dans chaque dossier de souscription

L'extraction n'est que la moitié du travail. Un gestionnaire n'a jamais recopié des champs : il instruit un dossier, vérifie qu'il est complet, que chaque pièce est valide, et que toutes parlent de la même personne et du même véhicule. Le modèle construit avec les équipes de Toyota Assurances applique ces contrôles à chaque liasse, et leurs résultats repartent dans le même flux que les données.

Complétude et typage

Chaque page reçoit un type, y compris lorsqu'il n'était pas prévu au modèle : elle est alors classée à part plutôt qu'ignorée. Les doublons sont détectés et écartés. Une alerte se déclenche quand la liasse contient plusieurs pièces d'identité, ou plus de deux relevés d'information.

Validité des documents

Dates de fin de validité du permis et du titre d'identité, échéances de début et de fin de couverture du relevé d'information, contrôle technique porté par la carte grise, présence effective d'une signature sur le mandat SEPA et sur le certificat de cession.

Authenticité

Une carte grise barrée portant la mention « vendu » est signalée. Un certificat de réussite à l'examen du permis, transmis en attendant le titre définitif, est identifié comme tel et n'est pas traité comme un permis.

Cohérence entre les pièces

Le nom du titulaire de la carte grise est confronté à celui du RIB, du permis et du relevé d'information ; l'immatriculation de la carte grise à celle du relevé. C'est là que se joue la conformité d'un dossier, et aucune lecture pièce par pièce ne peut le faire.

Le mail fait partie du dossier

L'objet, le corps et l'expéditeur du message sont transmis avec la liasse et analysés au même titre que les documents. C'est ainsi que le numéro de contrat, presque jamais présent sur une carte grise ou un RIB, est retrouvé dans le message et rattaché à chaque pièce, en appliquant le formalisme propre à chaque marque distribuée, Toyota, Lexus ou Kinto.

C'est aussi ce qui permet de qualifier l'envoi lui-même. Une même cliente adresse deux messages à une minute d'intervalle : le premier est conforme, le second ne l'est pas. Sans le contexte du mail, aucun des deux ne peut être instruit correctement.

Les alertes remontent avec la donnée, dans le même appel. 87 % des liasses sont traitées de bout en bout sans intervention humaine. Le gestionnaire n'ouvre plus tous les dossiers, il ouvre les 13 % qui demandent un arbitrage.

Ce que faisait le gestionnaire, et ce qu'il ne fait plus

Avant (Traitement manuel)

1. Ouvrir le mail, ouvrir chaque pièce jointe
   
2. Identifier la nature de chaque document
   
3. Retrouver le numéro de contrat, absent des pièces
   
4. Recopier une à une les données dans l'outil de gestion
   
5. Vérifier à la main la validité des pièces et leur cohérence entre elles
   
6. Repérer les dossiers incomplets et relancer le client
   

14 min de saisie et de contrôle manuel par dossier

Aujourd'hui (Avec Koncile)

1. La liasse et le contexte du mail partent automatiquement vers Koncile
   
2. Chaque page est typée, y compris quand le type n'était pas prévu
   
3. Le numéro de contrat est repris du message, au format de la marque concernée
   
4. Les 200 champs remontent seuls dans la base par API
   
5. Les contrôles de validité, d'authenticité et de cohérence sont exécutés sur chaque liasse
   
6. Le gestionnaire arbitre les seuls dossiers signalés
   

40 s de traitement automatique, puis 2 minutes d'arbitrage sur les seuls dossiers signalés

Rapporté aux 20 000 affaires nouvelles traitées chaque année, l'économie dépasse 4 000 heures de saisie et de contrôle, soit plus de deux équivalents temps plein rendus au métier. Le traitement est parallélisé : mille liasses envoyées d'un coup sont traitées en quelques minutes, sans file d'attente.

Mise en œuvre : cinq semaines pour un modèle entièrement sur mesure

Rien de ce qui précède ne sort d'un catalogue. Chaque champ, chaque règle de lecture et chaque point de contrôle a été défini par les équipes de gestion elles-mêmes, en langage naturel, sans développement et sans modèle à entraîner. La nomenclature métier est devenue le référentiel commun, et l'outil s'y est plié plutôt que l'inverse.

La nomenclature a été définie par le service souscription et gestion, qui en devient le standard de référence. Le paramétrage s'est fait en langage naturel : les gestionnaires écrivent eux-mêmes leurs règles d'extraction et leurs points de contrôle, et les ajustent sans passer par personne. L'intégration API a été réalisée en quatre jours, la recette faite sur documents réels, à partir des liasses effectivement reçues, et le périmètre continue de s'étendre à de nouveaux types de pièces et de nouveaux contrôles, sans nouveau projet.

Le périmètre est passé de sept à neuf types de documents depuis la mise en production, avec des règles rédigées directement par les équipes de gestion, en quelques heures et sans intervention technique.

Prochaine étape : la détection de fraude documentaire

Sur la base de ce qui fonctionne aujourd'hui, un chantier de détection de fraude multicouche est en cours de développement avec les équipes de Toyota Assurances. Il porte en priorité sur le relevé d'information, la pièce la plus sensible du dossier de souscription et la plus simple à retoucher : un coefficient de réduction majoration modifié, une date de résiliation déplacée, un sinistre effacé.

Trois axes sont à l'étude : les métadonnées du fichier (traces d'édition, logiciel de création, historique des modifications, incohérences de dates internes) ; l'intégrité visuelle de la page (ruptures de police et d'alignement, zones recomposées, superpositions, altérations locales) ; et la cohérence métier des informations (plausibilité du coefficient au regard de l'ancienneté et de la sinistralité, continuité des périodes de couverture, concordance avec les autres pièces).