Chez Toyota Assurances, le dossier de souscription arrive saisi et contrôlé

Nous avons itéré avec les équipes Koncile pour capter des informations complexes dans les liasses de nos dossiers de souscription. Elles nous ont accompagnés jusqu'à obtenir la meilleure qualité d'extraction, sans erreurs après vérification humaine sur des échantillons. Nous remontons ensuite la donnée automatiquement à nos systèmes par API.
^{Olivier Jannin, directeur commercial, Toyota Insurance}

La liasse de souscription

Toyota Assurances assure les clients Toyota, Lexus et Kinto en France. Derrière la marque, l'assureur est AND-E, Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe, membre du groupe MS&AD : 60 000 polices auto en portefeuille, 20 000 affaires nouvelles chaque année.

Chaque souscription commence de la même façon. Le client ou la concession envoie ses pièces à une boîte de gestion dédiée, en vrac, le plus souvent fusionnées dans un seul PDF de dix à quinze pages, sans ordre ni sommaire.

Chaque type porte ses propres pièges, et c'est cette variété qui rend le cas difficile.

• Une carte grise où le propriétaire et le copropriétaire sont mal alignés, et où l'un des deux est une société de financement plutôt qu'une personne.
• Un permis de conduire qui peut être à l'ancien format rose ou au nouveau, avec jusqu'à trois conducteurs, et dont la date d'obtention et la date de fin de validité se lisent sur deux lignes différentes du verso.
• Une pièce d'identité qui peut être une carte nationale, un passeport ou un titre de séjour, et qui doit remonter sous le même jeu de champs.
• Un relevé d'information émis par n'importe quel assureur, avec sa mise en page propre, une vingtaine de données à extraire, et parfois deux relevés dans la même liasse.
• Un nom qui peut comporter un nom de jeune fille et un nom d'épouse, à séparer proprement pour être exploitable.
• Un numéro de contrat qui ne figure sur aucune des pièces et se trouve dans le message qui les accompagne.

Ce que Koncile contrôle sur chaque liasse

L'extraction n'est que la moitié du travail. Un gestionnaire n'a jamais recopié des champs : il instruit un dossier, vérifie qu'il est complet, que chaque pièce est valide, et que toutes parlent de la même personne et du même véhicule. Le modèle construit avec les équipes de Toyota Assurances applique ces contrôles à chaque liasse, et leurs résultats repartent dans le même flux que les données.

Complétude et typage

Chaque page reçoit un type, y compris lorsqu'il n'était pas prévu au modèle : elle est alors classée à part plutôt qu'ignorée. Les doublons sont détectés et écartés. Une alerte se déclenche quand la liasse contient plusieurs pièces d'identité, ou plus de deux relevés d'information.

Validité de la pièce

Dates de fin de validité du permis et du titre d'identité, échéances de début et de fin de couverture du relevé d'information, contrôle technique porté par la carte grise, présence effective d'une signature sur le mandat SEPA et sur le certificat de cession.

Authenticité

Une carte grise barrée portant la mention « vendu » est signalée. Un certificat de réussite à l'examen du permis, transmis en attendant le titre définitif, est identifié comme tel et n'est pas traité comme un permis.

Cohérence entre les pièces

Le nom du titulaire de la carte grise est confronté à celui du RIB, du permis et du relevé d'information ; l'immatriculation de la carte grise à celle du relevé. C'est là que se joue la conformité d'un dossier, et aucune lecture pièce par pièce ne peut le faire.

Koncile permet de comparer et de contrôler systématiquement la conformité de nos différentes pièces entre elles.
‍^{Ghislain Averty, COO, AND-E}

Le mail fait partie du dossier

L'objet, le corps et l'expéditeur du message sont transmis avec la liasse et analysés au même titre que les documents. C'est ainsi que le numéro de contrat, presque jamais présent sur une carte grise ou un RIB, est retrouvé dans le message et rattaché à chaque pièce, en appliquant le formalisme propre à chaque marque distribuée, Toyota, Lexus ou Kinto.

C'est aussi ce qui permet de qualifier l'envoi lui-même. Une même cliente adresse deux messages à une minute d'intervalle : le premier est conforme, le second ne l'est pas. Sans le contexte du mail, aucun des deux ne peut être instruit correctement.

Les alertes remontent avec la donnée, dans le même appel. 87 % des liasses sont traitées de bout en bout sans intervention humaine. Le gestionnaire n'ouvre plus tous les dossiers, il ouvre les 13 % qui demandent un arbitrage.

Ce que faisait le gestionnaire, et ce qu'il ne fait plus

Rapporté aux 20 000 affaires nouvelles traitées chaque année, l'économie dépasse 4 000 heures de saisie et de contrôle, soit plus de deux équivalents temps plein rendus au métier. Le traitement est parallélisé : mille liasses envoyées d'un coup sont traitées en quelques minutes, sans file d'attente.

Cinq semaines, et un modèle entièrement sur mesure

Rien de ce qui précède ne sort d'un catalogue. Chaque champ, chaque règle de lecture et chaque point de contrôle a été défini par les équipes de gestion elles-mêmes, en langage naturel, sans développement et sans modèle à entraîner. La nomenclature métier est devenue le référentiel commun, et l'outil s'y est plié plutôt que l'inverse.

1. Nomenclature définie par le service souscription et gestion, qui devient le standard de référence.
2. Paramétrage en langage naturel : les gestionnaires écrivent eux-mêmes leurs règles d'extraction et leurs points de contrôle, et les ajustent sans passer par personne.
3. Intégration API réalisée en quatre jours.
4. Recette sur documents réels, à partir des liasses effectivement reçues.
5. Extension continue du périmètre à de nouveaux types de pièces et de nouveaux contrôles, sans nouveau projet.

Le relevé d'information est notre document le plus risqué : beaucoup d'informations, et surtout l'interdiction de se tromper. Il est aujourd'hui traité de façon impeccable.
^{Thierry Efengola, responsable du service souscription et gestion des contrats, Toyota Assurances}

Le périmètre est passé de sept à neuf types de documents depuis la mise en production, avec des règles rédigées directement par les équipes de gestion, en quelques heures et sans intervention technique.

Nous contrôlons désormais par exception. Sur une liasse standard, les données arrivent conformes et nous n'intervenons que sur les cas que l'outil signale.
^{Yasmine Bidois, cheffe de groupe opérations et gestion, Toyota Assurances}

La suite : la détection de fraude documentaire

Sur la base de ce qui fonctionne aujourd'hui, un chantier de détection de fraude multicouche est en cours de développement avec les équipes de Toyota Assurances. Il porte en priorité sur le relevé d'information, la pièce la plus sensible du dossier de souscription et la plus simple à retoucher : un coefficient de réduction majoration modifié, une date de résiliation déplacée, un sinistre effacé.

Métadonnées

Traces d'édition dans le fichier PDF, logiciel de création, historique des modifications, incohérences de dates internes.

Intégrité visuelle

Ruptures de police et d'alignement, zones recomposées, superpositions, altérations locales de la page.

Cohérence métier

Plausibilité du coefficient au regard de l'ancienneté et de la sinistralité, continuité des périodes de couverture, concordance avec les autres pièces.

Chaque document reçoit un niveau de risque, faible, moyen ou élevé, remonté avec le reste de la donnée. Le gestionnaire garde la décision ; l'outil lui dit où regarder.

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